Welke trends hebben 2020 getekend en hoe zullen ze volgend jaar evolueren? Op welke manier kunnen bedrijven inspelen op die nieuwe trends om als winnaar uit de crisis te komen? We spraken erover met Steven Van Belleghem, auteur, professor, ondernemer, spreker en expert in digitale klantrelaties.
Wat waren volgens u de belangrijkste trends in 2020?
Steven Van Belleghem: “In 2020 was er bij bedrijven eerst een fase van paniek en een snelle overlevingsmodus om de coronacrisis het hoofd te bieden. Daarna kwam een fase waarin iedereen begreep dat de situatie niet meteen zou eindigen en dat de pandemie blijvende veranderingen zal brengen. Dé trend van het jaar was dan ook de enorme digitale sprong die we hebben genomen als gevolg van de coronacrisis. Het lijkt wel alsof we in een tijdmachine zijn gestapt waardoor onder meer e-commerce, thuiswerk en digitale ontspanning versneld zijn doorgebroken. Die verregaande digitalisering heeft op elke organisatie en elke sector een impact. Een tweede trend is de grotere aandacht voor mentale gezondheid en welbevinden van werknemers. Iedereen stond dit jaar meer dan ooit onder druk en daar komt nu ook meer aandacht voor.”
Kunt u enkele voorbeelden geven van bedrijven die hier goed hebben op ingespeeld?
“Heel veel organisaties hebben ingezien hoe belangrijk het is dat medewerkers zich goed voelen in hun job. Ook na Covid zal dat belangrijk blijven. Denk maar aan de balans tussen werk en privé. Bedrijven kunnen nu zeker niet meer verwachten dat iedereen om 9 uur op kantoor zit, zeker als ze toptalent willen aantrekken. Mensen willen bijvoorbeeld graag eerst ontbijten met de kinderen en ze vermijden liever de files door hun werkuren en -locatie flexibel te kiezen. Toch moet je altijd genuanceerd blijven denken. Zo is de autorit tussen werk en thuis voor velen ook een rustmoment in de dag. Microsoft, dat ook intern volop inzet op het welzijn van medewerkers, wil daarom een ‘virtual commute’-functie – virtueel pendelen dus - toevoegen aan Teams.”
“Andere bedrijven zijn erin geslaagd hun businessmodel aan te passen aan de nieuwe digitale realiteit. De grootste uitdaging was om ervoor te zorgen dat je aanbod tot bij de consument raakt wanneer de klassieke, fysieke paden versperd zijn. Zo is er Peleton, een plots razend populaire app voor home cycling inclusief coaching. Bij B2B-bedrijven verdwenen dan weer de informele contactmomenten op beurzen en events. Sommige bedrijven zijn als alternatief online events met veel interactie gaan organiseren en hebben op die manier zelfs een pak meer mensen bereikt dan met een fysiek evenement.”
Wat ziet u in 2021 als de belangrijkste trends opduiken?
“In de eerste helft van 2021 zullen we zeker nog moeten leven met beperkingen. Veel bedrijven zullen voordelen kunnen plukken van de voorbereidingen en bijsturingen die ze in 2020 hebben ingezet. In het najaar zal de pandemie naar verwacht uitdoven. Op dat moment kunnen we een evenwicht zoeken tussen oude sterktes en hetgeen we in 2020 hebben geleerd.”
Wat kunnen bedrijven doen om ervoor te zorgen dat ze als eerste uit de bocht zullen komen wanneer de coronacrisis voorbij is?
“De kunst zal zijn om kort op de bal te spelen en je als organisatie snel te kunnen aanpassen aan nieuwe evoluties. Bedrijven die dat kunnen, zullen de winnaars zijn in het verhaal. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen zijn essentieel om nu op zoek te gaan naar alternatieve manieren om klanten te benaderen, te communiceren en zaken te doen.”
Steven Van Belleghem is een expert in klantgerichtheid in een digitale wereld. Hij is internationaal bekend als spreker en auteur van marketingbestsellers. Bovendien werkt hij als deeltijds professor aan Vlerick Business School en is hij partner bij consultancybedrijf nexxworks. Tijdens de lockdown schreef hij zijn nieuwste boek, 'The offer you can't refuse'. Daarin stelt Steven Van Belleghem dat de combinatie van automatisering, een partner zijn in het leven van de klant en het oplossen van actuele sociale problemen de leidende principes zijn voor succesvolle bedrijven in het komende decennium. Voor klanten vormt de combinatie van al deze elementen een aanbod dat ze niet kunnen weigeren.