Professionele partner nodig

“Ik kan nu werkelijk op mijn twee oren slapen”, vertelt een enthousiaste Bart Verschooren. Als Team Leader IT Servicedesk bij Q8 in België en Nederland draagt hij de eindverantwoordelijkheid over de servicedesk. “Maar de medewerkers van Cheops geven mij het gevoel dat we de verantwoordelijkheid over de dagelijkse werking van de servicedesk delen. Dat is voor mij zeer geruststellend.”

Vroeger was dat wel anders. De vorige servicedeskpartner bleek niet in staat om alles efficiënt op te volgen. Resultaat: de problemen bleven liggen. Op een bepaald moment stonden er zelfs 260 onopgeloste tickets open. Bovendien werd er amper gedocumenteerd. Alles bleef zich opstapelen, er was onvoldoende omkadering en een slechte communicatie. Bovendien werd er te lang gewacht om aan de alarmbel te trekken. Bart Verschooren: “Het was duidelijk dat we moesten overstappen naar een beter georganiseerde, professionele partner.”

Flexibele invulling van servicecontract

De Cheops-medewerkers op Q8’s in-house servicedesk leveren dan ook meer dan wat van hen verwacht wordt. “Ze kleuren ook buiten de lijntjes van het servicecontract”, aldus Bart Verschooren. “Zo krijgen we veel meer service dan strikt voorzien. De voordelen werken in twee richtingen: wij kunnen rekenen op mensen die flexibel ingesteld zijn. Voor henzelf houdt dat de job boeiend en meer afwisselend, zodat ze hier telkens gemotiveerd en met een grote ‘drive’ aan de slag zijn. We hebben trouwens een overeenkomst met Cheops voor een gegarandeerde minimale bezetting, zodat er vervanging komt wanneer bijvoorbeeld iemand ziek is of vertrekt. Die service hebben we nog niet nodig gehad.”

Oplossingsgericht meedenken

Een snelle oplossing van IT-problemen is zeer belangrijk voor Q8. Wanneer ze te lang aanslepen, heeft dat hoe dan ook een impact: op de efficiëntie en de productiviteit van de eindgebruikers in ieder geval, maar ook de sales en zelfs de productieprocessen kunnen hinder ondervinden wanneer cruciale systemen haperen. “Zo hebben we vroeger nog problemen gehad met een planning tool voor het inplannen van de arbeiders in een productievestiging”, zegt Bart Verschooren. “Dit soort problemen lossen de mensen van Cheops nu prioritair voor ons op. We hebben natuurlijk ook SLA’s vastgelegd en elke maand is er een Service Delivery Meeting. Ook dan merken we de wil van Cheops om structureel en oplossingsgericht met ons mee te denken, zonder iets op te dringen. Het maakt die meetings heel aangenaam.”