Hoe meer technologie er in ons leven komt, hoe meer we met z'n allen gaan verlangen naar authentieke fysieke ervaringen als tegengewicht. Digitaal en fysiek, online en offline zijn daarom niet langer concurrenten maar zullen elkaar in 2019 meer dan ooit versterken. De bedrijven die goed inspelen op deze trend, zullen de winnaars van morgen zijn.
1. Digitale transformatie gaat niet over IT maar over klantgericht innoveren
Een digitale transformatie start met een solide, up-to-date en flexibele IT-infrastructuur, maar die is nooit het eindstation. Dat blijkt eens te meer uit een rapport van Altimeter. Organisaties beginnen best aan hun digitale transformatie door te investeren in nieuwe IT-infrastructuur en -technologieën zoals de cloud, collaboration, communicatie, beveiliging en mobiele mogelijkheden.
Pas wanneer die IT-infrastructuur er is, kunnen ze de focus verleggen naar het verbeteren van de relatie met hun klanten. Een goede klantenrelatie is nu eenmaal onmisbaar om de business maximaal te laten renderen, ook op langere termijn. Daar zit voor veel organisaties wel nog een werkpunt, want ondernemingen blijven vaak steken op het infrastructuurniveau. Zo’n 41% van de door Altimeter bevraagde organisaties kiest voor digitale transformatie zonder te onderzoeken wat hun klanten eigenlijk willen en laten daardoor heel wat kansen liggen.
Digitale transformatie moet meer dan ooit gericht zijn op het verbeteren van de interactiemomenten met de klant – de ‘customer touchpoints’. De focus van de interne IT-afdeling moet daarom meer en meer verschuiven naar waar ze het grootste verschil voor het bedrijf kan maken: op klantgericht innoveren – online en offline.
2. Artificiële intelligentie zal de menselijke interactie verbeteren, niet vervangen
In 2019 wordt artificiële intelligentie (AI) meer dan ooit een manier om online interacties beter en efficiënter te maken. Een mooi voorbeeld hiervan is het plan van Carglass® Carrosserie om artificiële intelligentie in te zetten om autoschade te herkennen in foto’s die klanten zelf kunnen opladen. Op basis van de schade die het slimme systeem detecteert, krijgt de klant automatisch een offerte voor een snelle herstelling. De klant wordt dus snel geholpen terwijl de medewerkers van Carglass® Carrosserie zich kunnen toeleggen op de meer complexe schadegevallen. Het blijft een combinatie van de twee: menselijke interactie en AI. De menselijke interactie wordt daarbij vooral ingezet wanneer die de grootste impact kan hebben op de klanttevredenheid.
3. Fysiek en digitaal versmelten en versterken elkaar
In 2018 zagen we al dat mensen meer en meer gaan verlangen naar ‘authentieke’ fysieke ervaringen, als reactie op de digitalisering van onze levensstijl. Dit jaar zien we die trend nog in belang toenemen. Hoe meer we alles online doen – shoppen, werken, communiceren, … – hoe meer belang we gaan hechten aan het fysieke. Bakstenen winkels vinden daardoor een nieuwe adem maar ze moeten zich wel weten te onderscheiden met een unieke winkelervaring. Dat kan door de voordelen van digitaal te combineren met de fysieke shopbeleving. Met hun kennis van het online klantengedrag kunnen bedrijven offline ervaringen een nieuwe dimensie geven, en omgekeerd.
Digitale transformatie gaat in 2019 meer dan ooit ook over het verbeteren van de offline ‘customer touchpoints’ als bedrijven écht het verschil willen maken in hun sector.
De vervaging van die verschillende grenzen tussen offline en online, fysiek en digitaal, menselijke en artificiële intelligentie betekent dat bedrijven in 2019 alweer heel goed moeten nadenken over de manier waarop ze zelf willen evolueren en inspelen op deze trends.