Digitalisering is nooit een doel op zich. Het lijkt misschien raar voor een specialist in digitalisering om dat te stellen, maar toch is het zo. Digitalisering moet altijd ándere dingen mogelijk maken: het moet leiden tot betere ervaringen. En bij ervaringen draait het altijd om het menselijke aspect.
Wat schaars dreigt te worden, krijgt waarde
Het is zelfs zo dat we in heel onze maatschappij nu een trend zien waarbij we steeds meer verlangen naar ‘echte’ en bijzondere ervaringen waarin fysieke contacten en menselijke interactie belangrijk zijn. Dat komt natuurlijk als een tegenreactie op de groeiende aanwezigheid van technologie in ons leven. Die evolutie is zo snel gegaan dat bij velen een soort angst is ontstaan dat het menselijke aspect wordt aangetast door de overheersing van het digitale. Denk maar aan de emotionele discussies over de mate waarin robots en artificiële intelligentie in de nabije toekomst ook de banen van universitair geschoolden zouden kunnen innemen.
Nochtans weten we natuurlijk ook allemaal dat technologie ons leven beter kan maken, alleen houden we daarnaast ook vast aan het analoge. Die analoge ‘tegendruk’ komt trouwens vooral van de generatie van twintigers en dertigers, niet zozeer van de oudere generatie die uit nostalgie teruggrijpt naar jeugdervaringen. Het zijn vooral de jongere mensen die nu heel vlot de combinatie maken van flexibel en digitaal werken en communiceren, met fysieke en authentieke ‘retro’ ervaringen zoals lp’s draaien, naar live concerten gaan, foodtrucks, bij mensen thuis slapen via Airbnb, enzovoort.
De verklaring voor deze trend is een basisregel in de psychologie, de economie en de biologie: wat schaars dreigt te worden, krijgt waarde. Bij een schaarste van analoge prikkels, gaan mensen daar dus meer en meer naar op zoek om het evenwicht te herstellen. Interessant is ook dat je mede door die interesse in het analoge nu voor de eerste keer twee volwassen generaties ziet die twee handen op één buik zijn: vandaag zijn heel wat vijftigers en zestigers helemaal mee met de leefwereld van hun kinderen – de twintigers en dertigers.
Fysieke winkels winnen terug aan belang
Ook aankopen worden zeker niet allemaal digitaal. Volgens IBM komt er vanaf 2020 zelfs weer een stijging van het aantal fysieke winkels. Typerend is de overname van Amazon (aangekondigd in juni 2017) van de Amerikaanse supermarktketen Whole Foods – de grootste overname van Amazon ooit. Voedingsproducten zijn nu eenmaal moeilijker online te verkopen dan andere producten. Het is ook geen toeval dat Amazon een premium speler heeft gekocht. Amazon gokt immers op het feit dat mensen opnieuw bereid zijn om meer te betalen voor kwalitatieve producten.
We verwachten ook dat de babyboomgeneratie een grote invloed zal hebben op de hernieuwde groei van het aantal fysieke winkels. Zij gaan de komende jaren massaal met pensioen, ze hebben voldoende geld en zullen daarmee graag de stad intrekken. Als je toch genoeg tijd hebt, is het nu eenmaal aantrekkelijker om fysiek nieuwe dingen te ontdekken, te proeven en te zien dan voortdurend thuis online te zitten. Maar ook hier verwachten we een combinatie van het fysieke en het digitale: de fysieke winkels winnen terug aan belang op voorwaarde dat digitale technologie de bezoeker/koper faciliteert, waardoor ze bijvoorbeeld tijd besparen of sneller producten kunnen vergelijken. Een mooi voorbeeld van zo’n ‘fysitale handeling’ (de combinatie van fysiek en digitaal) is dat van kledingketen GAP: in de VS zijn zij een aantal jaar geleden begonnen met een online service waarbij klanten een pashokje in een fysieke winkel kunnen reserveren. Klanten reserveren een bepaald tijdsslot en ze kunnen ook de kleren die ze willen passen al klaar laten hangen. Het idee slaat enorm aan.
Je handelt nooit met een bedrijf maar wel met personen
Ook voor B2B-bedrijven is digitalisering nooit een doel op zich maar moet het in de eerste plaats leiden tot betere ervaringen voor de klanten. Vergeet niet dat iedereen consument is; je handelt nooit met een bedrijf maar wel met personen.
Zo is Cheops een echte ‘people business’. Bij aanwervingen selecteren we heel bewust IT experts die niet alleen technisch onderlegd zijn maar die ook beschikken over sociale en emotionele skills: heel belangrijk in de contacten met onze klanten. De digitalisering die we onze klanten bieden, beschouwen we niet als het ultieme doel. Het gaat erom dat onze klanten dankzij het uitbesteden van (een deel van) hun digitalisering geen aandacht meer hoeven te geven aan het operationele maar hun focus volledig kunnen leggen op het omgaan met hún klanten. Zo wordt de klantenervaring niet alleen efficiënter en sneller maar ook persoonlijker.
Cheops wil in ieder geval niet alleen uitgaan van technologie, hoe goed en nuttig die ook is. In een wereld vergeven van bits & bytes waarin heel veel banale functies kunnen worden overgenomen door technologie, moet je ook inzetten op aspecten die getuigen van menselijke intelligentie en daardoor toegevoegde waarde bieden. En net door efficiënt te digitaliseren, is er meer ruimte voor waardevolle menselijke contacten.