Professionele IT-ondersteuning heeft bij bedrijven een directe impact op de productiviteit en de tevredenheid van de IT-gebruikers. Een performante IT-servicedesk kan u wel eens meer opbrengen dan u denkt. Kostenbesparing en een hogere bedrijfscontinuïteit, bijvoorbeeld. We zetten de drie belangrijkste succesfactoren en de bijhorende uitdagingen op een rij:
Succesfactor 1: de juiste expertise
Uit gesprekken die we voeren met bedrijven blijkt dat servicedesks vaak kampen met een gebrek aan specifieke expertise, of back-up tijdens afwezigheden. Dat alles heeft een impact op de motivatie en prestaties van de servicedeskmedewerkers zelf. Een gebrek aan continuïteit en productiviteit doet bovendien de kosten oplopen. Door de juiste mensen op de juiste plaats te zetten en kennis en soft skills op peil te houden, kan u uw servicedesk naar een hoger niveau brengen. Vaak is een combinatie van eigen en externe expertise daarbij de geschikte oplossing.
Succesfactor 2: beproefde processen
Geoliede processen zijn eveneens van belang. Ook dit is een grote uitdaging en investering voor menig bedrijf. Het is in de eerste plaats aangewezen om processen voor de servicedesk te baseren op het gekende ITIL-raamwerk. Uiteraard moeten de medewerkers de processen ook kennen en volgen. Maar het is vooral door de werking en kwaliteit ervan regelmatig te evalueren en bij te sturen dat meetbaar steeds betere resultaten worden geboekt.
Succesfactor 3: performante tools
Tot slot steunt een optimale werking van de servicedesk op het gebruik van professionele tools en automatisering. De basisvereiste is een performante service desk managementtool, voorzien van een betrouwbaar ticketingsysteem waarmee IT-incidenten volgens prioriteit worden opgevolgd. Die tool moet ook toelaten om permanent de prestaties van de servicedesk en de openstaande tickets in het oog te houden.
Door expertise, tools en processen op de juiste manier te combineren kan u uw IT-servicedesk optimaal inzetten ten behoeve van uw bedrijfsdoelstellingen. Wanneer uw bedrijf en personeel niet onnodig tijd verliezen aan IT-issues, werkt u productiever en zonder onderbrekingen. En dat levert u vandaag een heus strategisch of concurrentievoordeel op.